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師宗縣人民政府辦公室關于印發(fā)師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評價工作方案的通知
縣直有關單位：
經縣人民政府同意，現(xiàn)將《師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評價工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
師宗縣人民政府辦公室
2019年7月8日
（此件公開發(fā)布）
師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評價工作方案
為深入推進師宗縣旅游市場秩序整治工作，根據(jù)《云南省人民政府關于加快推擠旅游轉型升級的若干意見》（云政發(fā)〔2018〕38號）、《云南省旅游市場秩序整治工作領導小組關于進一步做好全省旅游市場秩序整治工作領導小組關于進一步做好全省旅游綜合監(jiān)管考核評價工作的通知》（云旅整治組〔2019〕2號）、《曲靖市旅游綜合監(jiān)管考核評價工作方案》等精神，結合師宗縣實際情況，特制定本方案。
一、考評目標
充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用，構建旅游投訴快速處置機制，高效快捷處理好旅游投訴，大力查辦涉旅案件，實現(xiàn)旅游投訴處置“0分鐘響應，1小時辦結”，維護全縣旅游市場秩序和廣大游客的合法權益。
二、考評對象
師宗縣旅游市場綜合監(jiān)管成員單位：縣委宣傳部、縣公安局、縣市場監(jiān)督管理局、縣文化和旅游局、縣稅務局、縣人民法院、縣工業(yè)信息化和商務科技局、縣民族宗教事務局、縣人力資源和社會保障局、縣自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局師宗分局、縣住房和城鄉(xiāng)建設、縣交通運輸局、縣農業(yè)農村局、縣衛(wèi)生健康局、縣林業(yè)和草原局。
三、考評內容
（一）考核內容
1.部門綜合監(jiān)管是否到位，是否有健全的響應處置機制；
2.游客投訴處置效率是否達到“0分鐘響應，1小時辦結”；
3.因職責內的投訴件處置不當導致縣領導受到上級通報批評、約談、問責等處理情況；
4.部門職責內發(fā)生涉旅負面輿情情況；
5.游客投訴處置滿意度。
（二）分值權重及計分方式
考核總分按100分計算。
1.部門綜合監(jiān)管機制建設情況占15分。成員單位未明確由部門分管領導統(tǒng)籌協(xié)調指揮旅游市場綜合監(jiān)管工作的扣3分。出現(xiàn)下列情況的，每次扣2分：（1）工作制度不健全、運轉不暢；（2）人員不到位；（3）分辦、轉辦事項落實不及時；（4）重大涉旅信息報送不及時、不準確或漏報。各主要涉旅部門（公安、市場監(jiān)管、文化和旅游、稅務、交通）未按照職能職責開展旅游市場執(zhí)法檢查，涉旅案件查處不力，未公布涉旅案件查處情況（含案件名稱、具體案情、查處結果）的，涉及部門扣1分；主要涉旅部門對涉旅案件要從重從嚴懲處，公布的涉旅案件中沒有較大涉旅案件的，涉及每個部門扣0.5分（較大涉旅案件是指：刑事處罰，行政拘留，吊銷經營許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資質，責令停業(yè)整頓，沒收違法所得或罰款5萬元以上的涉旅案件）。
2.游客投訴處置體系運行情況占40分。接到游客投訴未在3分鐘內響應的，每次扣5分。超過5分鐘的每次扣10分。無正當理由，投訴超過3小時未辦結的，每件扣15分。游客投訴3小時辦結率未達到100%的，扣15分。
3.因職責內的投訴件處置不當導致縣領導受到上級通報批評、約談、問責等處理情況占15分。因職責內旅游市場秩序整治工作不力、重點任務推進落實不到位、督辦案件未按時辦結、符合上限處罰而未按上限處罰、“訴轉案”未做到“應轉盡轉”被通報批評的，每次扣1.5分。因職責內旅游市場秩序整治相關工作導致縣級領導受到上級約談的，每次扣1.5分；受到上級問責的，每次扣3分。
4.部門職責內發(fā)生涉旅負面輿情情況占10分。職責范圍內每發(fā)生1次一級負面輿情扣10分；每發(fā)生1次二級負面輿情扣5分；每發(fā)生1次三級負面輿情扣2分；每發(fā)生3次一般負面輿情扣1分。（負面輿情等級劃分：一級負面輿情：全網發(fā)布、轉載、評論等傳播面大或對曲靖旅游形象造成極大影響。二級負面輿情：全網發(fā)布、轉載、評論等傳播面較大或對曲靖旅游形象造成較大影響。三級負面輿情：全網發(fā)布、轉載、評論等有一定傳播量或對曲靖旅游形象造成一定影響。一般負面輿情：傳播量小，但影響到曲靖旅游形象。）
5.游客投訴處置滿意度占20分。依據(jù)“一部手機游云南”平臺游客投訴處置滿意度評價情況計分。游客對投訴處置未評價的，系統(tǒng)2天后自動評價為基本滿意。得分＝（滿意件數(shù)×20+基本滿意件數(shù)×12+不滿意件數(shù)×0）÷投訴總件數(shù)。
6.加分項。投訴在1小時內辦結的，每件加2分，在2小時內辦結的每件加1分。
四、任務分工
1.公安局：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為和噪音擾民等問題。
2.市場監(jiān)督管理局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為；依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調查處理；負責旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
3.文化和旅游局：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經營行為；負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處。
4.稅務部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
5.交通運輸局：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。
6.工業(yè)信息化和商務科技局：發(fā)揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品的職能作用，協(xié)調有關成員單位，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。
7.縣委宣傳部（縣委網絡安全和信息化委員會辦公室）：依法清理網上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網站和賬號等。
8.林業(yè)和草原局：依法承擔自然保護區(qū)、風景名勝區(qū)、自然遺產、地質公園管理職責，負責對破壞森林、草原、濕地資源，違反野生動植物保護規(guī)定及其他涉及部門職責的投訴件處理等。
9.市生態(tài)環(huán)境局師宗分局：依法行使生態(tài)和城鄉(xiāng)各類污染排放監(jiān)管與行政執(zhí)法職責，負責對縣域內涉及環(huán)境污染的投訴件處理等。
10.醫(yī)療保障局：負責對涉及藥品、醫(yī)療服務價格和收費標準的投訴件處理。
五、工作要求
（一）高度重視，加強領導。開展旅游綜合監(jiān)管考核評價，是檢驗我縣落實全省推進旅游革命動員大會、省市縣旅游市場整治和“一部手機游云南”工作有關會議精神的一項重要工作，對我縣強化旅游市場秩序監(jiān)管責任，確保各項工作落到實處具有重要意義。各有關部門要高度重視，嚴格按照任務分工，明確分管領導和專人負責此項工作，并于2019年7月10日前將分管領導和業(yè)務人員名單報縣旅游市場秩序整治領導小組辦公室（縣文化和旅游局）。
（二）落實責任，高效處置。各有關部門要嚴格按照本方案的要求，認真對照各自職責范圍內的工作任務，充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用，高效快捷處理好旅游投訴，并在市對縣開展考評時嚴格按照縣旅游市場秩序整治領導小組辦公室的通知提供相關支撐材料，逾期不報或填報數(shù)據(jù)不準確影響考評結果的，將予以嚴肅問責。
（三）加強考評，長效管理。縣旅游市場秩序整治領導小組辦公室負責按季度對全縣的旅游綜合監(jiān)管落實情況進行考核評分，考評結果將在全縣范圍內通報，考評時間從2019年第三季度開始，對在季度綜合考評中連續(xù)2次因旅游投訴處置不及時影響全縣考評結果的，將對單位主要領導進行約談，連續(xù)3次因旅游投訴處置不及時影響全縣考評結果的，將對單位主要負責人進行問責。